ITIL vs COBIT

Interesante comparacion para entender que Cobit nos dice QUE debemos estar haciendo, mientras que ITIL nos dice Como debemos hacerlo, miralo tu mismo.

http://www.slideshare.net/meghnaverma3956/comparison-of-it-governance-frameworkcobit-itil-ds

Definicion de modelos ITIL

Hace un par de meses comencé a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la “Gestión de TI” y es que siento que a mis 23 años me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la gestión ahora!!, pues…. no lo haría nunca. Después de meses de estudio  y una breve parada debido al mes navideño, llegue a la conclusión que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; así que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.

Mi idea es abarcar los 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:

• Introducción a ITIL y ITSM
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, una lastima!. Bueno… menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introducción a ITIL y ITSM.

Introducción a ITIL y ITSM

Breve Análisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Perú) sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.

- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno de conocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

• Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
• El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
• Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco) - La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Más info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Más info. AQUI]

ITIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:

• Planning to Implement Service Management
• The Business Perspective
• Service Support
• Service Delivery
• Application Management
• Security Management
• ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integración del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestión de procesos (ITIL v2) hacia la gestión de Servicios (ITIL v3).

Así mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estándares como COBIT.

http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/

Gestion de Servicios IT

Gestión de Niveles de Servicio

Conceptos básicos

Proveedores, clientes y usuarios

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:

• Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.
• Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
• Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.
• Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificación

Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:

• Objetivos de cada servicio.
• Estimación de recursos.
• Indicadores clave de rendimiento.
• Procedimientos de monitorización de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.
El SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros procesos TI.


Recursos
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php

ITIL - Catalogo de servicios

Las principales actividades de la Gestión del Portfolio de Servicios se resumen en:

• Definición del negocio: qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la organización,  etc.
• Análisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.
• Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retención, sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.
• Actualización del Portfolio de Servicios y Planificación: definición de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

Recursos

http://www.slideshare.net/Inteli_SC/el-catlogo-de-servicio-de-ti-con-vista-al-negocio#